MAPメンテナンスBPO
導管情報入力作業のBPO導入事例
大阪ガス株式会社 導管事業部様
ＢＰＯのための業務分析～移管～運用までをトータルサポート。
ＧＩＳシステムの導入、オペレーション習得だけでなく、中国における高セキュリティーインフラ・オフィス運用を実施。
2010年10月大阪ガス様は、既存のMAPシステム（ユーザ数約3千人、同社の約4万9千kmもの導管情報を網羅したＧＩＳシステム）へのデータ入力作業をSOTに移行。これにより、図面精度を確保しつつ、コスト、運用における課題を解消された。
導入背景
これまで、データ入力作業には熟練した作業員の経験が不可欠だとされてきたため、作業員の高齢化、および高コスト構造が課題とされていた。
過去30年におよぶデータ入力に関するノウハウは作業員だけの知識であった。
マップメンテナンスBPO概要
BPO対象業務と移管業務量
| No | 業務内容 | 標準業務量 |
|---|---|---|
| １ | ＭＡＰ登録本支管メンテ（道路埋設導管情報メンテナンス） | 年間1.8万件 |
| ２ | ＭＡＰ登録供給管メンテ（本支管から分岐する供給管情報メンテナンス） | 年間18万件 |
| ３ | 情報提供ＦＡＸサービス（不動産業者向けへの埋設管状況のＦＡＸ回答書作成） | 年間5万件 |
| ４ | ＫＩＤＳ登録（ファイリングシステムへの紙資料登録） | 年間1.8万件 |
導入ポイント
コスト削減と品質の確保の両立
SOTへ業務移管されたことにより人件費が30%削減。
品質・生産性について明確な目標を設定し、作業員ごとにフォローを実施。
担当－再鑑者―リーダー（品質管理担当）のチェック体制をとり、検査合格率99.9%の品質指標をクリア。
品質・生産性管理のためのツールを開発
属人化の排除
MAPメンテナンス業務は長年の経験に基づく、経験値、暗黙知に頼るところが大きいとされていたが、すべての業務について分析を行い、最適な業務フロー、サポートシステムを構築。日本でのOJTに参加したり、日本語による業務マニュアル作成を行い、属人化された部分についてのスキルトランスファーを確実に実現した。
業務フロー
日本語による業務マニュアル
ＩＴインフラの整備
日中間のコミュニケーションをスムーズに行うため、Web会議、TV会議、内線電話等のITインフラを整備。 オフショアのオフィスだと意識をされることはほとんどない。特にWeb会議は双方向からの図面の確認手段として有効に機能している。
Web会議で図面修正点の確認
セキュリティの提供
高セキュリティルーム（静脈認証による入退室管理等）の配備、データサーバー及びアプリケーションサーバーを日本のデータセンターに配置し、専用回線で結ぶ、SOTメンバーの利用は、シンクライアントにより、クライアントに一切データを残さない形をとる等、堅牢なセキュリティ体制を提供。
見学者エリアとの分離
監視カメラでオフィス全体を監視
指静脈認証による入退室管理とＰＣ不正利用防止
中国／国内アクセス領域の分離
SOTが評価されている点
・現地での優秀な人材の確保、教育、管理を行っている。
・BPO企業の進出が盛んな中国大連市以外で初めてPIPA認証（＊１参照）を取得している。
・作業員のリーダークラス以上は日本語検定1級相当の資格を保有、日本語のコミュニケーションについての障壁を感じることなく、業務遂行が可能。
(*1)PIPA認証の取得と運用
ＰＩＰＡ（Privacy Information Protection Assesment)とは
2006年よりスタートした大連情報産業局大連ソフトウェア産業協会 (DSIA)が発行する中国では初めての個人情報保護に関する認定制度。
日本のプライバシーマーク（JIS Q15001)と同等のもので、 一般社団法人 日本情報経済社会推進協会(JIPDEC)とDSIAは、2008年6月からプライバシーマークとPIPAの相互認証を実施。
2012年1月時点で72社が取得済み。大連市以外の企業がPIPAを取得するのは初めてのケース。（DSIAは、PIPAを大連だけでなく中国における個人情報認証の標準にすべく活動中。）
導入効果
- 属人化の排除
- 業務フロー、マニュアルを配備することによりデータ入力作業を一般化し、オペレーターの入れ替わりにも柔軟に対応が可能。
- 次世代オペレーターの育成
- オペレーターの平均年齢が25歳低減。
- 図面品質の向上
- 納品データのチェック要員を増員し、図面品質が向上。
- 大幅なコストダウン
- 運営コストを３０％削減。